Styring av kundeopplevelser

Kontakt

Martin Aabech

Business Manager
T: +47 9717 5410
Kundefokus er nå en integrert del av forretningsstrategiene, og det største potensialet for differensiering ligger innen styring av kundeopplevelsene - Customer Experience Management. Vi hjelper bedrifter med å skape kundelojalitet og økonomiske resultater.

Det er ikke en enkel jobb å komme nær kunden din. Vår årlige CEMindex for Customer Experience Management i norske og danske selskaper, viser at 68 % tror at det å skape gode kundeopplevelser og høy kundelojalitet er en vanskelig oppgave. Blant de mest utfordrende blokkeringene er en utbredt silomentalitet, "innenfra og ut" tenkning og mangel på tydelige målsettinger.

Med vår systematiske og markedsbaserte tilnærming til styring av kundeopplevelse, kan vi hjelpe deg å få en lønnsom kundestrategi.

Våre tjenester innen Customer Experience Management inkluderer:

  • Kommersielt potensiale
    - balansere kundeorienterte tiltak mot estimert kommersielt potensiale
  • Programmer for kundeopplevelser
    - fordelsbasert validering og overvåkning av kundetiltak
  • Kartlegging av kundebevegelse
    - organisasjonsmessig oversikt over kundeinteraksjon
  • Kundeorientert forretningsutvikling
    - optimering av prosesser i alle deler av organisasjonen som påvirker kundeopplevelsen

Sterke og svake punkter

Vi estimerer potensialet av forbedret kundeopplevelse og etablerer programmene som kan realisere fordelene. Deretter kartlegger vi kundens bevegelser gjennom din forretning for å identifisere dine sterke og svake sider, og vi hjelper deg å prioritere de mest innflytelsesrike kundeberøringspunktene. Til slutt utvikler vi prosesser for hvert ‘touch point’, der vi kommer frem til hvilke knapper som skal trykkes på, f.eks. KIPer og opplæring av de ansatte, for å skape en unik kundeopplevelse.

Sterkere lojalitet og forbedrede resultater

I et forskningssamarbeid med Copenhagen Business School har vi dokumentert at en økning av innsatsen for kundeopplevelser på 10 % bidrar til 9 % økning i differensiering og 5 % økning av økonomiske resultater. Økt innsikt vil lede til sterkere kundelojalitet, forbedret avkastning og økte markedsresultater.

Våre erfarne konsulenter har utført krevende prosjekter for kunder som BMW, Carlsberg, Novozymes og ISS World. Vi har for eksempel også gitt råd til SAS innen strategisk planlegging av deres B2B markedskommunikasjon med fokus på differensiering.
 

Learn more about Customer Experience Management

Business technology as the catalyst for customer intimacy

Growth companies have set their sights on using technology to edge even closer to their customers. Fresh studies reveal that business strategies shift towards customer intimacy as senior executives believe that the biggest potential for differentiation lies in customer-focused IT strategies and the unique customer experience.


Get fresh insights

Research paper on Customer experience management and business performance

Get our latest research paper that examines dimensions of Customer Experience Management (CEM) drive business performance in Danish companies. The paper was nominated for a ‘Best Paper Award’.

The commercial potential of customer experience

The trend towards strategic customer focus is becoming a megatrend with commercial potential for all industries.


CEMindex 2015

Download CEM index 2015 and read about CEOs on a journey towards customers and innovation

Rambøll Norge AS

Rambøll Norge AS
Fakturamottak: Postboks 190 Økern, 0510 Oslo
Besøksadresse: Hoffsveien 4, 0275 Oslo
Postadresse: Postboks 427 Skøyen, 0213 Oslo
Tel: 22 51 80 00
Fax 22 51 80 01

Mail: firmapost@ramboll.no